京都経営者協会の企業総務研究会でカスタマーハラスメント対策の講演を行いました
■日時：令和8年9月7日（月）
■場所：島津共済会館
■担当部署：雇用環境・均等室
令和8年10月1日施行予定のカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」と略）防止対策について、京都経営者協会に所属する総務部長向けの講演を労働局の担当官が行いました。
講義ではカスハラ防止対策として、事業主が講ずべき措置について説明を行いました。研究会では、宝ホールディングスの担当者より、社内マニュアルの整備に向けた取組などが報告されました。
その後、グループ討議が行われ、「BtoBの事業場はBtoCの事業場に比べてマニュアルなどカスハラ対策の遅れがみられる」「取引先との対応の中でビジネス判断を含め相手に『はっきり言えない場合』もある」「外国企業と対応することが多く、ハラスメント防止対策が未整備の国の企業にどこまで協力を求められるか」など、対応に苦慮している発言もありました。
他方で、「顧客に不快感を抱かせない言動を社内で整理し、電話や対面など場面ごとの対応を研修で共有している」「実際のクレームで苦慮する場面、『誠意を見せろ』などよく言われる言葉にどう対応するか、会社として共通の方針を示す」など好事例も共有されました。
労働局の担当者からは、「業種・業態によって特有のカスハラ対応の課題があり、どう対応すべきか同業他社でも苦慮している場合が想定される。同じ悩みを抱える業界で統一の方針を検討することも有効」と説明し、厚労省の業種別カスハラマニュアル作成の取組などを紹介するとともに、あかるい職場応援団のサイトで同業他社の取組なども参考になることを案内しました。
この他、カスハラと正当なクレームの判断についても質問があり、「明確な基準がなく、個別に判断が必要であること」を説明するとともに、厚労省の伴奏支援事業を紹介し、「ハラスメント防止対策に悩む企業担当者を支援する事業もある」と紹介しました。
カスハラ防止対策について、顧客等による不当な要求や過度な言動に対し、会社が労働者をどう守るのか、安心して働ける職場環境を整備していく取組の重要性を共有しました。
